Un écran qui clignote, une annonce qui retentit et, en quelques secondes, toute
l’ambiance d’une gare peut changer. Derrière les retards de trains, il y a des voyageurs
stressés, des correspondances menacées, mais aussi des agents mobilisés pour gérer
l’urgence. Dans les halls de gare, chaque minute compte.
Une gare qui change de rythme au fil des retards
17h05, hall de gare. Les voyageurs avancent rapidement entre les quais, les écrans d’affichage et les commerces. Certains marchent d’un pas pressé pour attraper une correspondance, d’autres s’arrêtent quelques secondes devant les panneaux avant de reprendre leur trajet. Puis une annonce retentit : « Le train à destination de Bordeaux circulera avec un retard de cinquante minutes ». Très vite, l’ambiance évolue. Les voyageurs ralentissent, regardent leur téléphone, cherchent à comprendre la situation. Quelques regards se tournent vers les agents présents dans le hall. Les questions commencent à s’enchaîner : « Est-ce que ma correspondance est maintenue ? », « Y a-t-il un autre train ? », « Combien de temps faudra-t-il attendre ? » Aux heures de pointe, la gare devient un espace particulièrement animé où l’impatience et le stress peuvent rapidement monter.
Les agents SNCF en première ligne
Dans ce contexte devenu habituel, les agents de la SNCF doivent gérer plusieurs missions à la fois : informer les voyageurs, actualiser les informations, orienter les personnes perdues ou encore proposer des solutions alternatives lorsque les correspondances sont compromises.
Tout repose sur une coordination constante. Les informations évoluent en temps réel et les agents doivent les transmettre rapidement tout en gardant leur calme face à des voyageurs souvent agacés. On les voit circuler dans les couloirs, répondre aux questions, vérifier les itinéraires possibles ou accompagner certains voyageurs vers un autre quai. Même lorsque la situation devient tendue, leur objectif reste le même : trouver des solutions pour limiter l’impact du retard sur le trajet des clients.
Afin d’aider les agents à faire face aux situations de tension liées aux retards et aux fortes affluences, des formations internes sont mises en place au sein de SNCF. Axées sur la communication, la gestion du stress et la relation avec les voyageurs, elles permettent aux équipes de mieux réagir lors des situations perturbées. Aux côtés de ma tutrice RH, j’ai également pu découvrir le travail réalisé en amont pour accompagner les équipes : organisation des sessions, suivi des inscriptions et mobilisation des différents intervenants. Ces formations permettent aux agents de développer les compétences nécessaires pour communiquer efficacement avec les voyageurs et réagir de manière adaptée lors de ces évènements.
« Les voyageurs veulent surtout être rassurés »
Pour mieux comprendre cette réalité du terrain, j’ai pu échanger avec un agent présent quotidiennement en gare lors des situations perturbées. « Les voyageurs veulent surtout être rassurés. Même si nous n’avons pas encore toutes les réponses, le plus important est de rester présents et disponibles». Selon lui, le simple fait d’expliquer la situation permet souvent d’apaiser certaines tensions.
L’agent insiste également sur la diversité des contextes : « Chaque situation est différente ». Il faut parfois trouver rapidement un autre trajet, aider une personne à ne pas manquer sa correspondance ou orienter des voyageurs qui ne connaissent pas la gare. La gestion des retards ne repose donc pas uniquement sur l’organisation technique du trafic, mais aussi sur la capacité des agents à maintenir le dialogue avec les voyageurs.
Une gestion humaine indispensable
Dans ce contexte, la gare devient un véritable lieu d’échanges où l’information circule en permanence. Malgré l’impatience de certains voyageurs, une dynamique de résolution finit généralement par s’instaurer grâce à l’intervention des agents.
Cette dimension humaine occupe une place importante dans l’expérience client. Selon la SNCF Voyageurs, 88 % des clients se disent sensibles à la qualité de la relation client et 70 % des agents sont en contact direct avec les voyageurs. Pourtant, en situation perturbée, seuls 45 % des clients se déclarent satisfaits. Un chiffre qui illustre les difficultés rencontrées sur le terrain et l’importance du rôle joué par les agents dans ces moments parfois tendus.
Derrière les retards souvent critiqués, il y a des agents qui travaillent chaque jour pour permettre aux voyageurs de poursuivre leur trajet dans les meilleures conditions possibles. Formés pour mieux gérer les situations de tension lors des perturbations, ils constituent un maillon essentiel de la relation client en gare.
Manon Gauducheau